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Mensuração de resultados: 5 melhores práticas usadas nas empresas

A mensuração de resultados é uma prática essencial para organizações que atuam de forma estratégica. Com dados relevantes e realistas é possível tomar decisões ágeis e com maior nível de certeza, além de otimizar os resultados da empresa no mercado.

Para isso, é necessário contar com a ajuda de alguns indicadores de desempenho ou, como também são conhecidos, KPIs — do inglês, Key Performance Indicator. Esses indicadores estão ligados à produtividade, qualidade e capacidade dos negócios.

Pensando em tudo isso, desenvolvemos um post especialmente para você. Continue a leitura e veja as melhores práticas usadas nas empresas!

1. Net Promoter Score (NPS)

Ter clientes satisfeitos é uma obrigação de qualquer organização. O motivo é explicado por Sam Walton. Segundo o fundador do Walmart, os clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente comprando em outro lugar.

Desse modo, saber como mensurar a satisfação dos clientes é uma das atividades corporativas mais importantes. Para isso, utiliza-se a ferramenta: Net Promoter Score (NPS).

O cálculo do NPS é relativamente simples, porém, demanda uma pesquisa inicial. Na realidade, é uma única pergunta, que pode ser feita com a ajuda de um software especializado. Veja:

  • De zero a dez, com base em sua experiência conosco, o quanto nos indicaria para um amigo(a)?

Com base nas respostas é possível classificar os clientes como: detratores (notas de 0 a 6), aqueles que falam mal da empresa; neutros (notas de 7 a 8), aqueles imparciais; e promotores da marca (notas de 9 a 10), aqueles que indicam a empresa.

Após isso, é necessário aplicar o seguinte cálculo para definir o nível de satisfação dos clientes:

  • NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Um bom resultado de NPS fica entre 50 e 74 pontos. Acima disso, é excelente. Porém, se estiver abaixo disso, então é hora repensar as políticas de atendimento ao cliente.

2. Return On Investment (ROI)

Com esse indicador é possível fazer a mensuração de resultados ou previsão de retorno de investimentos da empresa. Seu uso está relacionado à área financeira, mas conhecer o ROI é uma necessidade para toda a companhia.

Também conhecido como retorno sobre investimentos, esse cálculo depende de duas informações principais: o investimento inicialmente feito no projeto e o resultado obtido após a sua implementação. Veja como o cálculo é feito:

  • ROI = (Retorno obtido – Investimento realizado) / Investimento realizado

Veja um exemplo para ficar mais fácil. Imagine que o diretor de uma empresa de tecnologia investiu 10 mil em um moderno sistema de gestão de projetos. Após a implementação, verificou-se que a empresa teve um aumento de 40 mil no faturamento.

ROI = 40.000 – 10.000 / 10.000

Nesse caso, o resultado final seria 3 — um retorno três vezes maior em relação ao investimento inicial. Para se chegar a um percentual, basta multiplicar o valor final por 100. Assim, nesse mesmo exemplo, o retorno do novo sistema seria de 300%.

Apesar de ser uma fórmula relativamente simples, também é necessário um ótimo sistema de gestão para subsidiar as informações necessárias para o cálculo. Para definir com mais precisão o retorno obtido, é importante contar com um bom sistema financeiro.

É bom lembrar que o ROI tem uma limitação: ele não leva em consideração o tempo necessário para obter o retorno. Ou seja, nem sempre um ROI alto significa um bom investimento. No exemplo anterior, caso tivesse demorado 1 século para o retorno de 300% ser concluído, apesar do número 300% parecer alto, no tempo em questão ele seria insignificante.

3. Taxa de Churn Rate

Essa é outra métrica fundamental que está ligada ao atendimento dos clientes. Porém, diferente do NPS, seu principal objetivo é definir o percentual de clientes que deixaram uma empresa em determinado período — geralmente um trimestre ou semestre.

Também conhecida como índice de evasão de clientes, seu uso é relativamente simples, pois o cálculo demanda apenas de duas informações: o número de clientes ativos na empresa e o número de contratos cancelados em determinado período. Veja:

  • Taxa de Churn = Número total de cancelamentos / número total de clientes em determinado período

Essa taxa é acompanhada especialmente por empresas de telemarketing ou por outras que baseiem suas relações comerciais em contratos. Porém, nada impede uma loja varejista de também acompanhar a perda dos seus consumidores.

Nesse caso, o cálculo pode ficar mais complexo. É importante contar com a ajuda de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) e do gerente de atendimento ao cliente da empresa.

4. Indicador de Ticket Médio

O ticket médio representa o valor médio das vendas. Seja para empresas do setor de comércio, serviço ou da indústria, esse indicador é uma importante fonte de informações. Ao conhecer o Ticket médio, é possível evitar prejuízos e buscar novas receitas.

Encontrar o valor médio das vendas não é nenhuma missão impossível, aliás, é até muito mais simples do que parece. O cálculo é feito levando em consideração o faturamento bruto total de determinado período e o volume total de vendas realizadas. Entenda:

  • Ticket Médio = Faturamento bruto / volume de vendas

Todas as informações coletadas devem ser extraídas do sistema de vendas da empresa, então é importante contar com a ajuda de um software realmente eficiente. Com o resultado obtido, é possível traçar novas estratégias para atuação no mercado.

5. Taxa de Turnover

Funcionários contentes são mais produtivos, competentes e comprometidos com os resultados da organização. Caso contrário, logo encontram uma forma de deixar a empresa e buscar novas oportunidades de emprego.

Nesse sentido, o cálculo do Turnover é um importante medidor de resultados. Com ele é possível avaliar o percentual de funcionários que deixaram a empresa em determinado período. Esse número é essencial para uma série de decisões estratégicas.

A taxa de Turnover pode ser feita com a ajuda de dois principais dados: o número total de funcionários que passaram pela empresa em determinado período e o número total de funcionários desligados. Veja como a fórmula é feita:

  • Taxa de Turnover = Número total de funcionários desligados / número total de funcionários no mesmo período

O cálculo é feito, geralmente, em um período de um ano, mas também pode ser feito em períodos menores. Além de contar com a ajuda do profissional responsável pelo RH, também é necessário buscar as informações em uma base de dados confiável.

A taxa de Turnover ideal depende de área para área e não há um número ideal que pode ser considerado em qualquer área, por isso é importante você conhecer qual é o valor ideal para a sua área.

Esses são os principais indicadores para qualquer empresa. Eles estão ligados à qualidade do atendimento, retorno de investimentos, satisfação dos funcionários e valor médio das vendas. Todos os cálculos demandam dados reais e objetivos, então use a tecnologia em seu favor.

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Marcos Chiodi
Engenheiro de Computação e mestre em engenharia de software pela UFSCar, Chiodi também possui especialização em Administração de Empresas MBA pela USP/Fundace e especialização em EAD pela Uniseb. Além disto também possui diversas certificações nas áreas de gerenciamento de projetos (SCRUM e PMP), TI (ITIL, JAVA) e línguas (ECCP).