Cliente satisfeito retorna, fala bem da sua marca e traz outros consumidores para o negócio. Por isso, as ferramentas que conseguem medir o índice de satisfação são essenciais para que a empresa saiba o que oferecer ao seu público-alvo para obter bons resultados. É nesse contexto que o Net Promoter Score, ou NPS, ganha importância.
E a sua empresa, já usa o NPS? Sabe qual é a importância desse índice e por que ele deve ser usado para aperfeiçoar suas operações e conquistar de vez o cliente? Então acompanhe este post!
A importância do NPS
Durante décadas, o conhecido boca a boca foi essencial para conquistar clientes. Afinal, um comprador satisfeito falava de sua experiência com a empresa para seu círculo próximo, criando a oportunidade para bons negócios.
O mesmo acontecia em situação contrária. Quando insatisfeito, o cliente também dividia essa experiência com seu grupo de conhecidos — geralmente em escala maior do que quando se sentia bem atendido — criando uma imagem ruim da organização.
No momento atual, isso ganha ainda mais importância. A cultura de coletivizar experiências pessoais nas redes sociais faz com que qualquer opinião, seja ela favorável ou negativa, tenha um alcance ainda maior.
Por isso, o Net Promoter Score é uma pesquisa de mercado muito simples, mas eficiente. Com uma única resposta, ela revela a visão e o comportamento do cliente em relação à sua empresa ou marca. A pergunta é:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o produto ou serviço X para um conhecido?
Como calcular e analisar o Net Promoter Score
O cálculo desse índice é bastante simples, e o resultado pode variar de -100 a 100. De forma simples, o NPS = % promotores – % detratores. Porém, é a análise mais detida das respostas que pode fornecer pistas importantes para a organização.
As notas obtidas na pesquisa servirão para classificar os clientes em três categorias diferentes:
Detratores (notas de 0 a 6)
São os clientes que não estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Não fariam negócio com a sua empresa novamente e, se tiverem a oportunidade, falarão mal da sua marca.
Neutros (notas 7 e 8)
São os clientes que não são, exatamente, fãs da sua empresa ou marca. Compram seus produtos realmente por necessidade, mas não demonstram qualquer lealdade. No momento que outro fornecedor oferecer as mesmas mercadorias, eles mudam. Não falam mal da empresa, mas também não a recomendam.
Promotores (notas 9 e 10)
São os fãs da sua marca. São clientes leais, que oferecem feedbacks relevantes e indicam o seu produto ou serviço para os contatos. Podem ser considerados verdadeiros embaixadores da sua empresa.
Como podemos perceber, para que seus clientes estejam na faixa dos clientes promotores, eles precisam dar uma nota realmente alta à empresa. Por isso, é fundamental fazer com que a experiência desses consumidores seja memorável em todos os aspectos.
Razões para utilizar o Net Promoter Score
Geralmente, as empresas têm diversos setores. Não é incomum eles funcionarem de forma completamente distinta, e enquanto um deles presta um excelente atendimento ao consumidor, outros podem deixar a desejar nesse quesito.
Porém, mesmo que alguns desses departamentos sejam excelentes, o cliente considerará sua experiência total com a empresa na hora de retornar ou indicá-la aos seus conhecidos.
A primeira vantagem do NPS é justamente a de captar essa percepção geral. Ela começa desde o primeiro contato do consumidor com a marca, passa pelo momento de tomada de decisão e se estende à entrega, avaliação da qualidade do produto e pós-venda.
Nesse sentido, o índice mostra que, para o sucesso da empresa, todos os departamentos precisam estar alinhados para oferecer o melhor ao cliente, sempre! Para isso, é importante que sua equipe esteja sempre engajada.
Outro ponto importante é a facilidade e o baixo custo, tanto de implementação da ferramenta quanto de adesão. Um cliente pode desistir de responder uma pesquisa muito longa, mas facilmente deixará sua impressão em uma única questão.
Além disso, como muitas outras empresas utilizam o NPS, é fácil comparar esse índice com o de seus concorrentes. Dessa forma, você pode comparar seu desempenho com o de outros fornecedores do mercado e se preparar para competir efetivamente.
A relação entre o NPS e o crescimento da empresa
Conquistar o cliente é o segredo do sucesso. É isso que garante não só a realização de negócios no presente, mas principalmente o aumento do LTV (Lifetime Value) e um retorno maior do investimento feito para a aquisição do consumidor (CAC).
Em outras palavras, podemos afirmar que, quando um consumidor fica plenamente satisfeito, ele retornará e se tornará um cliente fiel. Isso significa que ele não só gastará mais em sua loja ou marca, mas recomendará aos seus amigos, maximizando o retorno do investimento feito em sua captação.
Além disso, essa é a base para o crescimento de uma empresa. Quando ela apenas capta o cliente, mas não garante sua satisfação, ela precisa trabalhar e investir constantemente em uma “reposição” de compradores, já que eles vêm, compram, mas não retornam.
O mesmo não acontece com os clientes satisfeitos. Eles vêm, compram, se apaixonam e não só retornam, mas trazem outros. Eles fazem o marketing da companhia, causando um aumento da base de clientes que sustenta o crescimento da organização.
A função do NPS no processo decisório
Por todos esses motivos, o NPS deve ser um índice importantíssimo a se considerar no processo decisório de uma organização. Ele deve ser entendido como a voz do cliente, e ser encarado como um feedback para orientar a ação de gestores e funcionários.
Algumas das empresas de maior sucesso no mercado utilizam esse feedback para correções imediatas, e estabelecem como procedimento que os gerentes locais tenham até mesmo um prazo para reverter o score obtido.
Quando a empresa realmente se dispõe a ouvir o que o público em geral fala de sua organização a partir do NPS, ela alcança uma sintonia com os desejos e necessidades do cliente.
Desta forma, ela oferecerá aquilo que ele realmente almeja tanto em relação aos produtos como em atendimento, e garantirá a preferência, a fidelidade e o faturamento desejado.
Entendeu qual é o papel do NPS e por que ele é importante para sua empresa? Gostou do post? Então siga-nos no Facebook e LinkedIn para ter acesso a outros conteúdos como esse. Nos encontramos por lá!
