A partir da chegada do varejo digital ao nosso cotidiano as relações de consumo se transformaram muito — e continuam mudando todos os dias. Os varejistas já sabem que precisam se adaptar à era digital, pois o consumidor busca uma experiência cada vez mais única e inesquecível.
Entregar uma experiência conectada em todos os canais é o que se espera dos varejistas que querem se destacar. Um estudo do Google identificou que 82% dos compradores consultam o smartphone dentro da loja e que 25% deles mudam de ideia já na fila do caixa depois de examinar as informações.
O acesso a dados, informações, serviços otimizados e outras funcionalidades está cada dia mais fácil, mas ainda é possível evoluir muito. Os varejistas precisam entender a tecnologia e o verdadeiro motivo para usá-la: aproximar-se do consumidor.
É essencial, portanto, ficar ligado nesse movimento. Selecionamos algumas tendências que devem marcar o varejo digital nos próximos anos. Venha conferir!
Big data
Uma das maiores vantagens do varejo digital é a quantidade infinita de dados sobre o cliente que é produzida cada vez que ele visita uma loja online. Depois de coletados, eles precisam ser devidamente contextualizados para que possam ser distribuídos de forma que ajudem a influenciar as estratégias.
Todas as informações recebidas se transformam em recursos para uma tomada de decisão com base em algoritmos — e, consequentemente, mais precisa. As decisões das empresas, portanto, deixam de ser baseadas em opiniões e passam a valorizar os dados.
Omnichannel
A variedade de canais disponíveis tornou o consumidor mais exigente. Antes de decidir comprar, ele pode se informar das mais diversas formas, tanto física quanto virtualmente. O conceito de omnichannel implica em uma integração entre os canais para oferecer uma experiência mais coesa.
Todo esse esforço deve ser feito no sentido de simplificar a rotina de compras. A tecnologia no comando permite avaliar o perfil e as necessidades dos clientes e fazer recomendações na hora certa. Assim, a empresa ganha o cliente por aproximar-se dele justamente quando ele está precisando daquele produto ou serviço.
O conceito de experiência deve, então, ser o centro das estratégias de varejo. Assim, o cliente pode, por exemplo, pesquisar um produto em um canal, comprá-lo em outro e receber suporte em um terceiro. A ideia é que ele obtenha um bom serviço sempre, na loja física, no dispositivo móvel ou no site, por exemplo.
Ofertas on e offline devem, então, ser sincronizadas da maneira mais eficiente possível. Varejistas virtuais nativos, como a Amazon, já estão criando lojas físicas para oferecer opções à clientela. A Amazon Go, em Seattle, tem sensores que incluem produtos no carrinho para pagamento via cartão de crédito sem filas.
Obsessão pelo cliente
Um estudo da A.T. Kearney demonstra que as lojas físicas são a base da estratégia omnichannel, já que ainda são responsáveis por 90% das transações de varejo. É preciso observar que, atualmente, na era do consumidor, os dados de inteligência do cliente devem guiar a estratégia das lojas.
Vale, então:
- estudar o cliente para conhecê-lo melhor e descobrir novas oportunidades;
- mapear a jornada do consumidor para unificar a experiência nos diferentes canais;
- priorizar os pontos que incomodam o público;
- investir em pessoas, tempo e tecnologia para que a empresa se torne omnichannel;
- explorar formas de combinar os ambientes físico e virtual usando a loja, o celular e as redes sociais.
Na relação digital, o cliente é conhecido profundamente pela empresa — que sabe exatamente o que ele quer, graças ao big data — mesmo que eles jamais tenham tido qualquer contato além da interação virtual. Não há dúvida, portanto, de que o foco central de empresas e marcas deve ser o cliente.
Internet das coisas (Internet of Things — IoT)
Dispositivos conectados são essenciais para tornar a experiência do consumidor diferenciada e, assim, atrair e fidelizar o cliente. Nesse contexto, é essencial entender o comportamento do consumidor e saber que, quando vai a uma loja física, ele quer entrar em contato com o produto.
Além disso, a IoT melhora os controles, automatiza os procedimentos e os torna muito mais transparentes. Isso facilita a vida do consumidor pois permite que ele saiba exatamente o que está acontecendo com o seu pedido: desde o momento da compra até a entrega, passando por todos os trâmites necessários no processo.
Radio Frequency IDentification (RFID)
Já existem lojas físicas que usam RFID, especialmente para controle operacional e de pagamentos, que são feitos usando o modelo de autosserviço e sem a necessidade de passar item por item pelo leitor. É o caso da Memove, que adotou a tecnologia em 100% da cadeia de suprimentos e nas operações internas.
As possibilidades, porém, vão muito além disso. Ao colocar etiquetas inteligentes em espelhos digitais, por exemplo, a loja ajuda o cliente a encontrar mais facilmente os produtos que deseja. Com isso, o consumidor passa a ter experiências muito mais valiosas de compras.
Mais tecnologias e globalização
Durante séculos, o varejo foi local. A chegada do e-commerce abriu novas possibilidades, já que internacionalizar uma operação digital é muito mais fácil do que fazê-lo com uma física.
Além disso, o surgimento de novas tecnologias sempre levanta muitas possibilidades de inovação. Algumas delas já estão se transformando em realidade na vida das pessoas e, claro, ajudarão a revolucionar os processos do varejo nos próximos anos.
Venha conhecê-las.
Mapas de calor
A IoT e o Wi-Fi ajudam a entender melhor o cliente, bem como quais são seus desejos e necessidades. Quando ele entra em uma loja, por exemplo, a empresa pode se comunicar diretamente com o seu telefone, apresentando ofertas e oferecendo descontos.
Realidade aumentada
Simuladores ajudam o cliente nas mais diferentes experiências de compra online: teste de tintas em paredes, avaliação de como um vestido de festa cairia no corpo ou de como um sofá ficaria na sala são alguns dos exemplos de como a realidade aumentada pode aproximar uma marca de seu consumidor.
Realidade virtual
O apoio de um atendente virtual para demonstrar produtos é uma das possibilidades da realidade virtual para o varejo digital. Além disso, ele pode destacar preços e promoções, ou mesmo ajudar o consumidor a não esquecer os ingredientes necessários para a preparação de uma receita específica.
E então? Você está preparado para as novas experiências do varejo digital? Compartilhe este conteúdo nas redes sociais para que mais pessoas saibam o que vem por aí!
